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de résolution plus rapide des demandes citoyennes
Gain moyen après le redesign des workflows et du corpus de connaissances pour les équipes de première ligne.
Expérience citoyenne pour le secteur public
Des centres de contact sûrs, évolutifs et centrés sur le citoyen
Nous aidons les administrations à remplacer la lourdeur administrative par un service en temps réel — en combinant cloud sécurisé, assistants IA et livraison humaine pour offrir des réponses cohérentes à chaque citoyen.
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de réduction du coût de service
Économies obtenues en migrant les plateformes héritées vers des architectures cloud sécurisées.
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accès assisté par l’IA
Agents virtuels disponibles en continu qui transfèrent sans friction vers les conseillers humains.
De la paperasse au service en temps réel
Les citoyens attendent un support rapide et transparent, mais des systèmes fragmentés, une téléphonie vieillissante et des connaissances en silos compliquent tout. Nous simplifions la complexité pour que vos équipes se concentrent sur les résultats.
Canaux fragmentés et files d’attente interminables
Téléphone, e-mail, formulaires web et accueil physique se concurrencent et obligent les équipes à éteindre des incendies.
- Diagnostiquer les schémas de demande et éliminer les points d’entrée en double.
- Concevoir des parcours de déviation numérique avec SLA clairs et automatisation du suivi.
- Mettre en place un routage par compétences priorisant les cas urgents et les publics vulnérables.
Systèmes hérités qui ne communiquent pas
CRM, connaissance et téléphonie sont souvent raccordés manuellement — impossible alors d’assurer la cohérence.
- Cartographier les intégrations entre les écosystèmes Avaya, Genesys, AWS, Azure et Salesforce.
- Déployer middleware et APIs qui synchronisent le contexte citoyen en temps réel.
- Créer un poste de travail unifié avec accès basé sur les rôles pour chaque équipe.
Pression sur la sécurité et la conformité
La confiance publique repose sur la protection des données, des audits rigoureux et des architectures résilientes.
- Réaliser des analyses de menaces alignées sur les contrôles NCSC et ISO 27001.
- Intégrer des garde-fous privacy-by-design pour les assistants et automatisations IA.
- Conduire des tests de résilience, des exercices de reprise et documenter les runbooks.
Fatigue du changement dans l’organisation
Après des années de programmes de transformation, les équipes ont besoin de victoires tangibles et d’une adoption sereine.
- Animer des ateliers de co-conception réunissant terrain, politique et technologie.
- Produire playbooks et accompagnement à la demande pour les nouveaux outils et processus.
- Suivre la dynamique du changement via des retours qualitatifs et des métriques opérationnelles.
Des solutions intelligentes pour un gouvernement plus intelligent
Nous allions conseil stratégique et ingénierie opérationnelle afin de délivrer des parcours citoyens connectés et conformes dès le premier jour.
Accès citoyen permanent
Plateformes omnicanales reliant voix, web, chat et messagerie dans un tissu sécurisé unique.
- Déployer IVR, chat et messagerie multimodaux orchestrés via une file unique.
- Mixer agents humains et virtuels avec traduction en temps réel et support d’accessibilité.
- Concevoir des parcours attentifs aux publics vulnérables avec relances proactives et rappels.
Une IA utile à chacun
IVR vocaux et chatbots répondent instantanément et transfèrent les dossiers avec contexte.
- Entraîner les assistants avec un savoir curaté et des modèles de langage encadrés.
- Injecter les insights IA dans les articles de connaissance, scripts et meilleures actions suivantes.
- Suivre la performance via des tableaux de bord transparents et des revues humaines.
Connaissance + contexte à chaque interaction
L’intégration CRM et base de connaissances garantit des réponses cohérentes.
- Unifier historique des dossiers, guides politiques et formulaires dans un poste unique.
- Automatiser la capture des preuves et la génération de documents au cœur des workflows.
- Diffuser des notifications personnalisées selon statut, éligibilité et canal préféré.
Plus forts ensemble grâce à l’orchestration
Nous faisons des environnements multi-fournisseurs un parcours citoyen fluide.
- Élaborer des patterns d’intégration et de gouvernance pour l’écosystème partenaires.
- Coordonner les mises en production via des runbooks partagés et des pipelines automatisés.
- Concevoir des tableaux de performance pour responsabiliser chaque fournisseur sur les résultats.
Conçu pour durer dans le cloud
Migrations cloud sécurisées qui montent en charge et simplifient les opérations.
- Moderniser téléphonie et plateformes de contact centre sans interruption de service.
- Instaurer des garde-fous FinOps pour piloter la transparence des coûts multi-environnements.
- Mettre en place des stacks d’observabilité pour une gestion proactive des incidents et l’optimisation.
La preuve par l’exemple
Quand HMCTS devait se moderniser, nous avons conçu avec eux un centre de contact alliant sécurité, montée en charge et confiance citoyenne.
En intégrant CTI, bases de connaissances et CRM, ils ont bâti une expérience homogène et une plateforme fiable même lors des pics de demande.
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de réduction du temps de réponse pendant les pics d’audience
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d’augmentation de l’adoption du selfcare digital
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de satisfaction agents sur les nouveaux parcours de connaissance
“Creative Communications Lab a apporté la clarté et la cadence nécessaires. Ils ont traduit les exigences réglementaires en une plateforme sécurisée et résiliente que nos équipes utilisent chaque jour en confiance.”
Pourquoi les organismes nous choisissent plutôt que les grands intégrateurs
Des équipes agiles, des ingénieurs certifiés et de la valeur mesurable à chaque jalon.
Sécurité intégrée
Chaque blueprint s’aligne sur l’ISO 27001, le NCSC et les classifications de sécurité gouvernementales.
Livraison concrète, pas seulement du conseil
Présents du cadrage au go-live, nous intégrons DevSecOps et la gestion des services.
Agilité ciblée
Des sprints courts libèrent rapidement de la valeur sans compromettre la gouvernance.
Partenariats éprouvés
Experts certifiés Avaya, Genesys, Salesforce, AWS, Azure et Google IA.
Résultats mesurables
Des tableaux de bord suivent temps de résolution, coût de service et satisfaction citoyenne en direct.
Vos questions, nos réponses
Les points clés posés par les décideurs publics avant d’engager le projet.
Comment sécurisez-vous les données sensibles des citoyens ?
Nous concevons des architectures alignées sur les cadres de sécurité gouvernementaux, les normes ISO, le RGPD et les principes de minimisation des données. Chaque processus inclut traçabilité, accès par rôle et supervision continue.
Et si nous dépendons déjà de plusieurs fournisseurs ?
Nous orchestrons les environnements multi-fournisseurs — Avaya, Salesforce, AWS, Azure, Genesys et systèmes on-premise travaillent de concert. Nous définissons SLA partagés, cadences de release et comités de gouvernance dès le départ.
Proposez-vous un accompagnement long terme ?
Oui. Nous couvrons discovery, design, delivery, optimisation et transfert de compétences pour garantir l’autonomie de vos équipes après la transition.
Quel impact majeur pouvons-nous attendre ?
Les organismes constatent généralement 30 % de résolutions plus rapides, moins de contacts répétés et de meilleurs scores de satisfaction en 6 à 12 mois, avec des indicateurs transparents.
Pourquoi ne pas choisir un grand intégrateur ?
Notre approche est plus agile, personnalisée et orientée résultats. Vous accédez directement aux experts seniors, les décisions sont plus rapides et les solutions sont adaptées à votre mandat, loin des déploiements génériques.
Ce que disent les chiffres
Des données récentes et sourcées sur l’expérience citoyenne dans le secteur public.
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des citoyens attendent des services numériques publics aussi simples que dans le privé
Source: Accenture, Public Service Experience Survey 2025
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des réclamations proviennent d’informations incohérentes ou en silos
Source: PwC Citizen Experience Report 2025
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d’économies opérationnelles grâce à l’adoption de plateformes cloud-first
Source: Deloitte Government Trends 2025
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des citoyens souhaitent un accès 24/7 à des services assistés par l’IA
Source: Accenture Global Citizen Pulse 2026
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de contacts répétés en moins lorsque CRM et IVR sont totalement intégrés
Source: Gartner Contact Centre for Government, 2025
Du retard à l’impact : modernisons le service aux citoyens.
Réservez un workshop de 30 minutes avec nos experts et découvrez comment réduire la complexité tout en améliorant les résultats.