Étude de cas · Gouvernement & justice
Réinventer les services de justice à l’ère numérique
Découvrez comment HM Courts & Tribunals Service a transformé l’expérience de son centre de contact : plus d’accessibilité, des processus simplifiés et un accompagnement plus rapide et cohérent pour les citoyens du Royaume-Uni.
Parcours HMCTS
Une chronologie conversationnelle au rythme des citoyens
Faites défiler ou touchez chaque étape pour voir comment plateformes modernes, design inclusif et automatisation ont transformé HMCTS de l’intérieur.
01
Point de départ
Un service sollicité par des millions de citoyens.
HMCTS gérait des demandes allant des audiences aux mises à jour des tribunaux. Les systèmes hérités limitaient pourtant l’auto-assistance et l’orientation rapide vers le bon interlocuteur.
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02
Le défi
Des canaux décousus et peu de visibilité sur la demande.
Chaque transfert obligeait à répéter les informations, les conseillers jonglaient avec des outils déconnectés et les dirigeants manquaient de données en temps réel pour piloter les effectifs ou les améliorations.
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03
Point de bascule
Placer l’expérience des citoyens et des équipes au premier plan.
HMCTS s’est engagé dans une feuille de route omnicanale mêlant ateliers de découverte, normes d’accessibilité et plateformes cloud sécurisées pour simplifier la complexité.
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04
Où ils en sont aujourd’hui
Des centres de contact virtuels pour une justice cohérente.
Plus de 1 600 personnes collaborent désormais dans un même environnement virtuel, offrant un accompagnement plus rapide et fiable à travers l’Angleterre et le pays de Galles, sur le canal choisi par chaque citoyen.
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Défis
Les irritants identifiés avec les équipes de terrain
Survolez ou focalisez chaque carte pour révéler l’insight qui a guidé la feuille de route de transformation.
Systèmes fragmentés
Les conseillers passaient du CRM à la téléphonie puis aux tableurs. Chaque changement ajoutait de précieuses secondes.
Insight
Nous avons cartographié le poste de travail pour supprimer les clics superflus et regrouper les tâches volumétriques dans un espace unique.
Pas de reporting unifié
Les dirigeants ne voyaient pas assez vite les pics de demande nationaux pour ajuster les ressources.
Insight
Des ateliers avec les responsables régionaux ont inspiré une couche analytique affichant l’état des files d’attente et la demande historique par juridiction en temps réel.
Lacunes d’accessibilité
Les citoyens présentant des besoins auditifs, linguistiques ou de mobilité peinaient à obtenir un soutien adapté.
Insight
Les revues de design inclusif ont intégré relais vidéo en langue des signes, transcription instantanée et parcours de chat adaptatifs dès le lancement.
Pas d’équipe IT dédiée
La solution devait rester résiliente, sécurisée et exploitable à distance sans grande équipe interne.
Insight
Des garde-fous cloud, des runbooks automatisés et des tableaux d’observabilité 24/7 maintiennent la plateforme sans présence sur site.
Solutions
Comment nous avons aidé HMCTS à offrir un soutien fluide
Chaque capacité combine technologie sécurisée, design de service et automatisation pour libérer du temps au bénéfice des citoyens.
Centre de contact virtuel
virtualUn hub cloud-first où plus de 1 600 bénévoles et agents gèrent la voix, le chat, l’e-mail ou la vidéo depuis n’importe quel lieu.
Les règles d’équilibrage orientent les cas en quelques secondes, améliorant le délai de réponse lors des pics judiciaires.
Expérience simplifiée
simplifiedLes plans de parcours issus des ateliers ont façonné un poste de travail intuitif pour les conseillers.
Des invites contextuelles allègent la charge cognitive et accélèrent les contrôles de protection.
Support multimodal
multimodalVoix, chat, formulaires web et messagerie sont réunis dans un même historique de dossier.
Les demandes répétées diminuent car la conversation reste dans un seul fil.
Automatisation des tâches
automationDes bots gèrent le tri, la validation de données et les mises à jour des systèmes judiciaires.
Les conseillers consacrent plus de temps à guider les citoyens dans les décisions complexes plutôt qu’à ressaisir des informations.
Statistiques en temps réel
realtimeLes dirigeants suivent tous les canaux depuis un cockpit unique avec alertes sur les variations de demande.
Les revues opérationnelles prennent désormais des heures au lieu de semaines, permettant des ajustements rapides.
Résultats
Des chiffres et des preuves vécues
Personnes habilitées
0+
Conseillers et bénévoles réunis sur une plateforme sécurisée unique.
Réponses plus rapides
0%
Gain moyen sur le délai de prise en charge des canaux prioritaires.
Un hub unique pour la justice
Bénévoles et agents collaborent dans le même espace sécurisé, garantissant un soutien cohérent à l’échelle nationale.
Source: Programme de modernisation de HMCTS
Pourquoi cela a fonctionné
Écouter d’abord, concevoir avec celles et ceux qui servent les citoyens
Les entretiens de découverte ont capturé la réalité du terrain, garantissant que chaque décision technologique réduise l’effort et renforce la confiance.
« La nouvelle plateforme semble conçue autour de nos échanges avec les citoyens. Nous passons moins de temps à changer d’outils et davantage à expliquer la suite des démarches. »
Conduite du changement
Des guides co-construits, des formations virtuelles et une communauté nationale de pratique ancrent chaque nouveauté dans les besoins du terrain.
Réponses d’experts
FAQ sur la modernisation de HMCTS
Qu’est-ce que HMCTS ?
HM Courts & Tribunals Service est l’agence gouvernementale britannique qui administre les tribunaux pénaux, civils et familiaux en Angleterre et au pays de Galles.
Pourquoi HMCTS a-t-il modernisé ses centres de contact ?
Les outils hérités ralentissaient le personnel, créaient des obstacles d’accessibilité et limitaient les informations nécessaires pour améliorer les services.
Quelle technologie a été déployée ?
Une plateforme omnicanale sécurisée dans le cloud qui réunit téléphonie, canaux digitaux, automatisation et analytique en temps réel.
Quels résultats ont été obtenus ?
Plus de 1 600 personnes habilitées, un service plus rapide sur tous les canaux, des parcours simplifiés et une visibilité nationale de la demande.
Appel à l’action
Envie de proposer des services citoyens plus rapides, intelligents et accessibles ?
Notre expérience avec HMCTS prouve ce qui devient possible lorsque les organisations publiques placent les citoyens au cœur de leur transformation numérique.