Banque · CX multimodale

Améliorer l'expérience client multimodale en Asie

Comment DBS Bank et ses partenaires ont aligné objectifs clients, besoins agents et technologie pour livrer une CX cohérente.

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Carte abstraite de l'Asie mettant en lumière Singapour, l'Inde et Hong Kong.

Le défi

  • Écosystème complexe d'outils et de partenaires.
  • Agents confrontés à des workflows fragmentés.
  • Clients en attente de parcours multimodaux sans friction.
  • Zones d'ombre de données entre applications.

Complexité de l'écosystème

Workflows agents

Demande de CX multimodale

Silos de données

Notre approche

Conseil stratégique + tactique allié à une expertise CX multimodale.

  1. 🎯

    Alignement stratégique

    Direction et partenaires alignés sur une feuille de route CX-first.

  2. 🧑‍💼

    Design centré agents

    Workflows simplifiés et automatisations CTI pour lever les frictions.

  3. 📡

    Applications multimodales

    Voix, chat et canaux digitaux unifiés sous une même norme.

  4. 📈

    Intégration des données

    Tableaux de bord et reporting inter-applications en temps réel.

Parcours CX

Parcours CX de DBS : de la stratégie aux résultatsLigne fluide en dégradé avec des jalons pour Stratégie, Agents, Applications multimodales, Insights data et Résultats.StratégieVision CX & alignement partenairesAgentsWorkflows & automatisations CTIApps multimodalesVoix • Chat • Parcours digitauxInsights dataAnalytique & dashboards multi-appsRésultatsCX cohérente • Valeur agents • ROI

La solution

Trois chantiers intégrés ont permis d'offrir une expérience cohérente sur toute la région.

Outils CX unifiés

Outils CX unifiés

Cohérence voix, chat et digital avec gouvernance partagée.

Agents responsabilisés

Agents responsabilisés

Moins de clics, traitement plus rapide et satisfaction accrue.

Visibilité data

Visibilité data

Insights en temps réel accessibles aux dirigeants et aux agents.

Résultats

Des indicateurs qui démontrent la collaboration régionale, l'autonomie des agents et la visibilité temps réel.

0+ marchés

Cohésion régionale

CX multimodale déployée à travers l'Asie.

0%

Efficacité agents

Tâches simplifiées et temps de traitement réduit.

0%

Insights temps réel

Visibilité des données inter-applications obtenue.

0 ans

Confiance stratégique

Feuille de route alignée pour une amélioration continue de la CX.

« Creative Communications Lab a apporté clarté et focalisation à un écosystème complexe. Nous délivrons désormais des expériences cohérentes pour nos clients et de la valeur pour nos agents. »

Équipe dirigeante de DBS Bank

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