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resolución de incidencias ciudadanas más rápida
Mejora media tras rediseñar flujos de trabajo y conocimiento para los equipos de primera línea.
Experiencia ciudadana en gobierno y sector público
Centros de contacto seguros, escalables y centrados en la ciudadanía
Ayudamos a los organismos a sustituir la burocracia por servicio en tiempo real — combinando nube segura, asistentes de IA y entrega liderada por personas para que cada ciudadano reciba respuestas coherentes.
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reducción del coste de atención
Ahorros desbloqueados al migrar plataformas heredadas a arquitecturas seguras nativas en la nube.
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acceso asistido por IA
Agentes virtuales siempre disponibles que escalan sin fricciones hacia asesores humanos.
De la burocracia al servicio en tiempo real
La ciudadanía espera un soporte rápido y transparente, pero los sistemas fragmentados, la telefonía obsoleta y el conocimiento en silos lo dificultan. Desenredamos la complejidad para que tus equipos se enfoquen en los resultados.
Canales fragmentados y largas colas
La voz, el correo, los formularios web y la atención presencial compiten y obligan a los equipos a apagar incendios.
- Diagnosticar patrones de demanda y eliminar puntos de entrada duplicados.
- Diseñar desvíos digitales con SLAs claros y automatización de seguimiento.
- Introducir enrutamiento por habilidades que priorice casos urgentes y personas vulnerables.
Sistemas heredados que no se conectan
CRM, conocimiento y telefonía suelen unirse a mano, lo que hace imposible la consistencia.
- Mapear integraciones entre ecosistemas de Avaya, Genesys, AWS, Azure y Salesforce.
- Desplegar middleware y APIs que sincronicen el contexto del ciudadano en tiempo real.
- Crear un escritorio unificado con acceso basado en roles para cada equipo.
Presión de seguridad y cumplimiento
La confianza pública depende de un tratamiento seguro de datos, auditorías rigurosas y arquitecturas resilientes.
- Realizar modelado de amenazas alineado con controles del NCSC e ISO 27001.
- Aplicar protecciones de privacidad desde el diseño para asistentes y automatizaciones con IA.
- Ejecutar pruebas de resiliencia, planes de recuperación y runbooks documentados.
Fatiga de cambio dentro de la organización
Tras años de programas de transformación, los equipos necesitan victorias claras y adopción segura.
- Dirigir talleres de co-diseño con personal de primera línea, responsables de políticas y tecnología.
- Crear playbooks y habilitación on-demand para nuevas herramientas y flujos.
- Supervisar la salud del cambio con bucles de retroalimentación cualitativos y métricas operativas.
Soluciones inteligentes para un gobierno más inteligente
Combinamos asesoría estratégica con ingeniería práctica para ofrecer viajes ciudadanos conectados y conformes desde el primer día.
Acceso ciudadano siempre activo
Plataformas omnicanal que conectan voz, web, chat y mensajería en un único tejido seguro.
- Desplegar IVR, chat y mensajería multimodal orquestados a través de una única cola.
- Mezclar agentes humanos y virtuales con traducción en tiempo real y soporte de accesibilidad.
- Diseñar recorridos con sensibilidad a la vulnerabilidad, con alcance proactivo y devoluciones de llamada.
IA que funciona para todos
IVR de voz y chatbots responden al instante y escalan con contexto.
- Entrenar asistentes con conocimiento curado y modelos de lenguaje con salvaguardas.
- Integrar insights de IA en artículos de conocimiento, guiones y siguientes mejores acciones.
- Supervisar el rendimiento con paneles transparentes y revisiones human-in-the-loop.
Conocimiento + contexto en cada punto de contacto
La integración de CRM y base de conocimiento garantiza respuestas coherentes.
- Unificar historial de casos, guías de política y formularios en un único escritorio.
- Automatizar la captura de evidencias y la generación de documentos dentro de los flujos.
- Lanzar avisos personalizados según estado, elegibilidad y canal preferido.
Más fuerza mediante la orquestación
Hacemos que los entornos multivendedor funcionen como un solo viaje ciudadano.
- Crear patrones de integración y gobernanza para ecosistemas de partners.
- Coordinar entregas entre proveedores con runbooks compartidos y pipelines automatizados.
- Diseñar cuadros de mando para que cada proveedor rinda cuentas por los resultados.
Construido para perdurar en la nube
Migraciones seguras a la nube que escalan con la demanda y simplifican la operación.
- Modernizar telefonía y plataformas de contact centre con migraciones sin tiempo de inactividad.
- Incorporar controles de FinOps para gestionar la transparencia de costes en todos los entornos.
- Configurar observabilidad para gestión proactiva de incidentes y optimización.
Pruebas de que funciona
Cuando HMCTS necesitaba modernizarse, les ayudamos a diseñar un contact centre que equilibrara seguridad, escala y confianza ciudadana.
Al integrar CTI, bases de conocimiento y CRM crearon una experiencia coherente y una plataforma fiable incluso en picos de demanda.
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reducción del tiempo de respuesta durante picos de vistas
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incremento en adopción de autoservicio digital
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satisfacción de agentes con los nuevos flujos de conocimiento
“Creative Communications Lab aportó la claridad y velocidad que necesitábamos. Tradujeron los requisitos de política en una plataforma segura y resiliente que nuestros equipos usan con confianza cada día.”
Por qué los organismos confían en nosotros frente a los grandes integradores
Equipos ligeros, ingenieros acreditados y valor medible en cada hito.
Seguridad integrada
Cada diseño se alinea con ISO 27001, NCSC y clasificaciones de seguridad gubernamental.
Entrega real, no solo asesoría
Acompañamos desde el descubrimiento hasta la puesta en marcha, integrando DevSecOps y gestión de servicios.
Agilidad donde importa
Sprints cortos aportan valor rápido sin comprometer la gobernanza.
Alianzas probadas
Expertos certificados en Avaya, Genesys, Salesforce, AWS, Azure y Google AI.
Resultados medibles
Paneles que monitorizan tiempos de resolución, coste de servicio y satisfacción ciudadana en tiempo real.
Preguntas frecuentes
Lo que necesitan saber los líderes públicos antes de empezar.
¿Cómo gestionan de forma segura los datos sensibles de la ciudadanía?
Diseñamos arquitecturas alineadas con marcos de seguridad gubernamentales, estándares ISO, RGPD y principios de minimización de datos. Cada flujo incluye trazabilidad, accesos basados en roles y monitorización continua.
¿Y si dependemos de varios proveedores actuales?
Estamos especializados en la orquestación multivendedor — hacemos que Avaya, Salesforce, AWS, Azure, Genesys y sistemas on-premise trabajen en conjunto. Definimos niveles de servicio compartidos, cadencias de releases y órganos de gobernanza desde el primer día.
¿Ofrecen alianzas a largo plazo?
Sí. Prestamos servicios de extremo a extremo: discovery, diseño, entrega, optimización y transferencia de capacidades para que tus equipos mantengan la confianza tras la transición.
¿Cuál es el mayor impacto que podemos esperar?
Los organismos suelen lograr resoluciones un 30% más rápidas, menos contactos repetidos y mejores puntuaciones de satisfacción en los primeros 6–12 meses, con métricas transparentes.
¿Por qué no elegir a un gran integrador?
Nuestro enfoque es más ágil, personal y orientado a resultados. Obtienes acceso directo a especialistas senior, decisiones más rápidas y soluciones hechas a medida de tu mandato, no un despliegue genérico.
Lo que dicen los datos
Evidencia reciente del sector público y estudios independientes.
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de la ciudadanía espera que los servicios digitales del gobierno igualen la facilidad del sector privado
Source: Accenture, Public Service Experience Survey 2025
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de las quejas en gobierno proceden de información incoherente o en silos
Source: PwC Citizen Experience Report 2025
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de reducción de costes operativos al adoptar plataformas cloud-first
Source: Deloitte Government Trends 2025
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de la ciudadanía quiere acceso 24/7 a servicios impulsados por asistentes de IA
Source: Accenture Global Citizen Pulse 2026
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menos contactos repetidos cuando CRM e IVR están totalmente integrados
Source: Gartner Contact Centre for Government, 2025
Del retraso al avance: modernicemos el servicio ciudadano.
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