Caso de estudio · Gobierno y justicia
Reimaginando los servicios de justicia para la era digital
Descubre cómo HM Courts & Tribunals Service transformó la experiencia de su centro de contacto: más accesibilidad, procesos simplificados y soporte más rápido y coherente para toda la ciudadanía del Reino Unido.
El recorrido de HMCTS
Una línea de tiempo conversacional para estar donde está la ciudadanía
Desplázate o toca cada hito para ver cómo las plataformas modernas, el diseño inclusivo y la automatización transformaron HMCTS desde dentro.
01
Punto de partida
Un servicio tensionado por millones de consultas ciudadanas.
HMCTS atendía desde listados judiciales hasta actualizaciones de tribunales, pero los sistemas heredados impedían que la ciudadanía se autogestionara o llegara a la persona correcta a la primera.
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02
El desafío
Canales desconectados y poca visibilidad de la demanda.
Cada transferencia obligaba a repetir la historia, las personas asesoras usaban herramientas inconexas y la dirección carecía de datos en tiempo real para planificar dotaciones o mejoras de servicio.
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03
El punto de inflexión
Poner a ciudadanía y personal en el centro de la experiencia.
HMCTS apostó por una hoja de ruta omnicanal combinando talleres de descubrimiento, estándares de accesibilidad y plataformas cloud seguras para simplificar procesos complejos.
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04
Dónde están hoy
Centros de contacto virtuales que ofrecen justicia con coherencia.
Más de 1.600 personas colaboran ahora en un mismo entorno virtual, ofreciendo ayuda más rápida y fiable a ciudadanos y ciudadanas en toda Inglaterra y Gales, cuando y como la necesitan.
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Desafíos
Puntos de dolor identificados con los equipos de primera línea
Pasa el cursor o enfoca cada tarjeta para descubrir el insight que definió la hoja de ruta de transformación.
Sistemas fragmentados
El personal alternaba entre CRM, telefonía y hojas de cálculo. Cada cambio sumaba segundos a escala.
Insight
Mapeamos el escritorio del agente para detectar clics redundantes y unificar las tareas de mayor volumen en un solo espacio de trabajo.
Sin informes unificados
La dirección no veía los picos de demanda nacional con suficiente rapidez para redistribuir recursos.
Insight
Los talleres con líderes regionales dieron forma a una capa analítica que muestra la salud de las colas y la demanda histórica por jurisdicción en tiempo real.
Brechas de accesibilidad
Personas con necesidades auditivas, lingüísticas o de movilidad no encontraban el canal adecuado para recibir apoyo.
Insight
Las revisiones de diseño inclusivo incorporaron videointerpretación en lengua de signos, transcripción en directo y recorridos de chat adaptativos desde el primer día.
Sin un equipo TI dedicado
La solución tenía que ser resiliente, segura y operable a distancia sin un gran equipo interno.
Insight
Los controles cloud, los runbooks automatizados y los paneles de observabilidad 24/7 mantienen la plataforma sin necesidad de equipos in situ.
Soluciones
Cómo ayudamos a HMCTS a ofrecer soporte sin fricciones
Cada capacidad combina tecnología segura, diseño de servicios y automatización para liberar al personal y dedicar más tiempo a acompañar a la ciudadanía.
Centro de contacto virtual
virtualUn hub cloud-first donde más de 1.600 voluntarios y personal atienden voz, chat, correo o vídeo desde cualquier lugar.
Las reglas de balanceo asignan casos en segundos, mejorando el tiempo de respuesta en temporadas de mayor carga judicial.
Experiencia de usuario simplificada
simplifiedLos planos de viaje creados en talleres guiaron un escritorio intuitivo para el personal asesor.
Los avisos contextuales reducen la carga cognitiva y aceleran las verificaciones de seguridad.
Soporte multimodal
multimodalVoz, chat, formularios web y mensajería conviven en un único historial, para que la ciudadanía elija el canal que mejor le convenga.
Las interacciones repetidas disminuyeron porque la conversación continúa en un mismo hilo.
Automatización de tareas manuales
automationBots que gestionan triaje, validación de datos y actualizaciones en los sistemas de justicia.
El personal dedica más tiempo a orientar a las personas en decisiones complejas en lugar de reintroducir datos.
Estadísticas en tiempo real
realtimeLa dirección monitoriza todos los canales en un panel único con alertas ante cambios bruscos de demanda.
Las revisiones operativas ahora duran horas en lugar de semanas, permitiendo ajustar políticas rápidamente.
Resultados
Impacto en cifras y en la experiencia diaria
Personas empoderadas
0+
Asesoras, asesores y voluntariado trabajando en una única plataforma segura.
Respuestas más rápidas
0%
Mejora media del tiempo de respuesta en los canales prioritarios.
Un único hub para la justicia
Voluntariado y personal colaboran en el mismo espacio seguro, garantizando apoyo coherente en todo el país.
Fuente: Programa de modernización de HMCTS
Por qué funcionó
Escuchar primero y diseñar con quienes atienden a la ciudadanía
Las conversaciones de descubrimiento capturaron la realidad diaria de asesores y ciudadanía, asegurando que cada decisión tecnológica redujera el esfuerzo y generara confianza.
“La nueva plataforma se siente diseñada alrededor de nuestras conversaciones con la ciudadanía. Pasamos menos tiempo cambiando de sistemas y más tiempo explicando qué ocurrirá después.”
Gestión del cambio en acción
Manuales cocreados, formación virtual y una comunidad nacional de práctica mantienen las nuevas funcionalidades conectadas a las necesidades de primera línea.
Respuestas de expertos
Preguntas frecuentes sobre la modernización de HMCTS
¿Qué es HMCTS?
HM Courts & Tribunals Service es el organismo del gobierno británico que administra los tribunales y tribunales administrativos penales, civiles y de familia en Inglaterra y Gales.
¿Por qué HMCTS modernizó sus centros de contacto?
Las herramientas heredadas ralentizaban al personal, creaban barreras de accesibilidad y limitaban la información necesaria para mejorar los servicios.
¿Qué tecnología se implantó?
Una plataforma omnicanal segura en la nube que combina telefonía, canales digitales, automatización y analítica en tiempo real.
¿Qué resultados se lograron?
Más de 1.600 personas empoderadas, servicio más rápido en todos los canales, flujos simplificados y visibilidad nacional de la demanda.
Llamada a la acción
¿Quieres ofrecer servicios ciudadanos más rápidos, inteligentes y accesibles?
Nuestra experiencia con HMCTS demuestra lo que es posible cuando las organizaciones públicas sitúan a la ciudadanía en el centro de la transformación digital.